KATA PENGANTAR
Assalamualaikum
Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur
kehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputus rahmat dan karunia-Nya.
Sholawat serta salam teruntuk baginda yang kami rindukAN yang telah membawa
kita dari kehidupan yang gelap menuju cahaya yang terang benderang siapa lagi
kalau bukan Nabi dan Rasul kita Muhamad SAW. Kepada keluarganya, para
sahabatnya dan sampailah pada kita sebagai pengikutnya.
Penulis ucapkan
banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Modul
yang berjudul “Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan.” Penulis yakin dalam
penyusunannya, masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki. Karena itu penulis
memohon saran dan kritik dari pembaca agar penulis dapat memperbaharuinya
dikemudian hari.
Mohon maaf jika
dalam penyusunan Modul ini terdapat banyak sekali kesalahan. Mohon bimbingan
dan petunjuk dari para pembaca. Akhir kata sebelum dan sesudahnya penulis
ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikumwarahmatullahiwabarakatuh
|
|
Kota
Bangun, 2 Januari 2017
Penulis
|
DAFTAR ISI
Halaman
SEMESTER 1
SEMESTER
2
MODUL 1
BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
A. Pengertian Komunikasi
Pengertian komunikasi menurut beberapa
ahli:
1.
Mc. Farland,
komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling pengertian satu sama
lain antara manusia
2.
Keith Davis,
komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke orang
lain
3.
Dr.Phil Astrid
Susanto: proses pengoperasian lambang-lambang yang mengandung arti
4.
KBBI, adalah pengiriman
dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih, sehingga pesan
yang dimaksud dapat dipahami. dapat pula berarti hubungan atau kontak
5.
Ensiklopedi
administrasi, adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber berita ke suatu
tempat tujuan
6.
Kamus
administrasi perkantoran, adalah penyampaian warta yang mengandung
bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain
B. Unsur-Unsur Komunikasi
1.
Komunikator:
orang yang menyampaikan pesan
2.
Komunikan: orang
yang menerima ide, pesan, pernyataan, dll
3.
Pesan: ide atau
keinginan dari komunikator yang didukung oleh lambang
4.
Media: sarana
atau saluran yang menunjang pesan
5.
Efek atau
feedback tanggapan dari pihak komunikan terhadap pesan yang disampaikan oleh
komunikator
jenis-jenis feedback:
a.
zero feedback
(pesan tidak dimengerti oleh komunikan)
b.
positive feedback
(pesan dimengerti oleh komunikan)
c.
neutral feedback
(respon yang tidak memihak/tidak mendukung ataupun menentang)
d.
negative feedback
(respon yang bersifat merugikan atau menyudutkan komunikator
C. Proses Komunikasi
|
Encode
|
|
Pesan/Informasi
|
|
Media
|
|
Decode
|
|
Komunikator
|
|
Hambatan
|
|
Komunikan
|
|
Tanggapan
(Feedback)
|
Langkah-langkah proses komunikasi:
1.
komunikator
memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan kepada komunikan
2.
komunikator
membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan maksud dalam bentuk
kata-kata ataupun lambang
3.
perkataan dan
lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media
4.
komunikan
menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh komunikator
5.
komunikan memberi
tanggapan
Menurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan sebagai
berikut;
a.
Komunikasi satu
arah (one way communication)
komunikasi yang hanya sepihak, komunikator tidak memberi
kesempatan kepada komunikan untuk memberi respon.
keuntungan:
·
lebih cepat dan
efisien
·
dalam hal
tertentu memberi kepuasan kepada komunikator, karena komunikan tidak mempunyai
kesempatan
·
dapat menjaga
wibawa komunikator (pimpinan), karena komunikan tidak dapat mengetahui secara
langsung atau menilai kesalahan dan kelemahan komunikator
kelemahan:
·
tidak memberi
kepuasan kepada komunikan
·
memberikan kesan
otoriter
·
dapat menimbulkan
kesalahpahaman dan ketidakjelasan
b.
komunikasi dua
arah (two ways communication)
Berlangsung antara dua pihak antara komunikator dan komunikan baik
secara vertikal, horisontal dan diagonal.
1)
komunikasi
vertikal, berlangsung dalam perusahaan antar atasan dan bawahan
2)
komunikasi
horizontal, berlangsung pada komunikator dan komunikan yang mempunyai tingkat,
kedudukan, dan wewenang yang sama.
3)
komunikasi
diagonal, berlangsung antara komunikator dan komunikan yang tingkat, kedudukan
dan wewenang yang berbeda.
keuntungan:
·
ada dialog
·
informasi lebih
jelas, akurat dan tepat
·
memunculkan rasa
kekeluargaan, keakraban dan iklim demokratis
·
menghindari
kesalahpahaman
kelemahan:
·
informasi lebih
lambat sehingga kurang efisien
·
keputusan tidak
dapat diambil dengan cepat
·
memberikan
kesempatan kepada komunikan untuk bersikap menyerang, sehingga suasana kerja
menjadi kurang kondusif
·
memberikan
kemungkinan timbulnya berbagai macam masalah yang tidak ada relevansinya dengan
masalah yang sebenarnya
c.
komunikasi ke
segala arah
berlangsung
dari beberapa komunikator dan komunikan yang saling berinteraksi. contoh :
diskusi
D. Lambang Komunikasi
Menurut KBBI, lambang adalah sesuatu seperti tanda (lukisan,
perkataan, lencana, dan sebagainya)
Jenis-jenis lambang:
a.
Lambang gerak:
menggunakan gerakan anggota badan.
b.
Lambang suara:
menggunakan pendengaran. Contoh: suara sirine, tv, lonceng, berteriak, dll
c.
Lambang warna:
lampu lalu lintas,
d.
Lambang gambar:
rambu-rambu lalu lintas, iklan majalah, surat kabar
e.
Lambang bahasa:
bahasa yang diucapkan. Contoh: nada lagu, irama, aksen
f.
Lambang huruf:
huruf-huruf abjad, aksara jawa, dll
g.
Lambang angka:
alat-alat hitung, kode telepon rumah
E. Media Komunikasi
1.
Pengertian Media
Komunikasi
adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses
penyampaian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan.
2.
Fungsi Media
Komunikasi
a.
menumbuhkan
motivasi bagi para komunikan
b.
menumbuhkan daya
tarik pesan/ informasi yang disampaikan
c.
mempercepat waktu
d.
menjelaskan isi
dan maksud
e.
membuat isi pesan
atau informasi lebih nyata
f.
sebagai media
hiburan dan pendidikan bagi komunikan
3.
Jenis-Jenis Media
Komunikasi
a.
Audial (pendengaran):
radio, tape recorder, telepon, dll
Keuntungan:
-
Alatnya sangat
sederhana
-
Mudah dibuat dan
dipergunakan
-
Harganya relatif
murah
-
Dapat
membangkitkan fantasi pendengarnya
Kelemahan:
-
Sulit dikontrol
-
Kualitas suara
cenderung menurun
-
Apabila ada kesalahan,
harus membuat naskah yang baru
-
Tidak dapat
diperkenalkan hal-hal yang visual
b.
Visual
(penglihatan): surat, poster, OHP, dll
Keuntungan:
-
Menghemat tenaga
-
Menghemat waktu
-
Pembuatan dan
penggunaanya lebih mudah
-
Biaya
pembuatannya relatif murah
-
Informasi yang
disampaikan lebih jelas
Kelemahan:
-
Biasanya
menimbulkan rasa bosan
-
Menimbulkan
gangguan-gangguan yang tidak diinginkan
-
Perlu waktu yang
cukup lama guna menafsirkan pengertiannya
c.
Audio – visual
(pendengaran dan penglihatan): TV, Video, film, sinetron, dll
Keuntungan:
-
Tidak membosankan
-
Informasi lebih
jelas dan cepat dimengerti
-
Informasi dapat
diterima sesuai dengan kenyataan
-
Hasilnya dapat
dimengerti yang sebenarnya
Kelemahan:
-
Kejelasan
suaranya kadang-kadang kurang
-
Memakan tempat
yang luas
-
Biayanya relatif
mahal
-
Perlu waktu di
dalam persiapan
F. Asas-Asas Komunikasi
Ada empat asas menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird:
1.
Komunikasi
berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain
2.
orang hanya bisa
mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya dengan sesuatu yang telah di
mengerti
3.
orang yang tidak
mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai kewajiban untuk meminta
penjelasan
G. Tata Hubungan Komunikasi
1.
Pengertian
Menurut beberapa ahli:
a.
Charles E.
Redfield, adalah suatu bentuk komunikasi sosial atau antarmanusia dimana
terdapat lima unsur yang meliputi pemberi warna,
b.
William G. Scott,
adalah suatu proses yang mencakup penyampaian dan penyalinan yang cermat dari
ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan tindakan-tindakan guna mencapai tujuan
organisasi secara efektif
kesimpulan, tata hubungan komunikasi merupakan suatu rangkaian
prose penyampaian warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha
kerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
2.
Syarat-Syarat
agar tata hubungan berjalan baik:
1.
sinkronisasi
tujuan organisasi
2.
suasana kerja
yang kondusif
dapat tercipta
melalui:
a.
hubungan kerja
yang harmonis
b.
pekerjaan yang
menarik, penuh tantangan dan tidak monoton
c.
lingkungan kerja
yang nyaman
d.
perlakuan yang
adil
3.
penghargaan
sebagai manusia
4.
pengembangan
kemampuan (melalui pelatihan, pendidikan, kursus-kursus maupun on the job
training)
5.
bekerja pada
tempatnya (the right man on the right place)
6.
pekerjaan yang
menarik dan penuh tantangan
7.
pengakuan dan
penghargaan atas pelaksanaan tugas
H. Jenis-Jenis Komunikasi
1.
Menurut lawan
bicara
a.
komunikasi
pribadi: komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan orang lain
b.
komunikasi umum:
1)
komunikasi satu lawan banyak
2)
Komunikasi banyak
lawan satu
3)
komunikasi banyak
lawan banyak
2.
Komunikasi
menurut jumlah
a.
komunikasi
perorangan (pribadi)
b.
komunikasi
kelompok
3.
Komunikasi
menurut cara penyampaiannya
a.
komunikasi lisan:
wawancara, diskusi, dll
b.
komunikasi
tertulis: surat, gambar, laporan, dll
4.
komunikasi
menurut maksud
|
a.
memberi
perintah/instruksi
b.
memberi nasihat
c.
memberi saran
d.
berpidato
e.
mengajar atau
memberi ceramah
|
f.
bermusyawarah
(rapat)
g.
berunding
h.
pertemuan
i.
berwawancara
|
5.
komunikasi
menurut jalur komunikasi
a.
komunikasi
langsung (tatap muka)
b.
komunikasi tidak
langsung (bermedia)
6.
Komunikasi
menurut ruang lingkup/Luas komunikasi
a.
komunikasi di
dalam (internal)
b.
komunikasi ke
luar (eksternal)
7.
Komunikasi
menurut kedinasan
a.
komunikasi formal
ciri-ciri:
·
dilakukan dalam
waktu dan tempat tertentu
·
ada prosedur
(tata cara tertentu)
·
ada hierarki
tertentu (berjenjang)
·
objek
pembicaraannya mengenai masalah organisasi
·
lebih banyak
diwujudkan dalam bentuk tertulis
b.
komunikasi
informal
ciri-ciri:
·
waktu dan tempat
tidak tertentu
·
tidak ada
prosedur yang mengikat
·
tidak ada
hierarki yang menjadi penghalang
·
objek pembicaraanya
tidak tentu
·
wujudnya dalam
bentuk lisan dan tertulis
I. Faktor-Faktor Komunikasi
1.
Faktor penunjang
keberhasilan komunikasi
a.
dilihat dari sisi
komunikator
1)
kecakapan
2)
sikap komunikator
3)
pengetahuan
komunikator
4)
keadaan fisik
komunikator
5)
sistem sosial
b.
dilihat dari
sudut komunikan
1)
kecakapan
komunikan
2)
sikap komunikan
3)
pengetahuan
komunikan
4)
keadaan fisik
komunikan
5)
sistem sosial
Menurut Scott M. Cultip dan Allen, dalam buku Effective Public
Relations, faktor agar komunikasi berlangsung efektif dikenal dengan sebutan
The Seven C’Commnunications, isinya sebagai berikut:
1)
Credibility (rasa
saling percaya)
2)
Context
(pertalian)
3)
Content
(kepuasan)
kepuasan ketika
komunikator dapat menyampaikan pesan kepada komunikan
4)
Clarity
(kejelasan)
5)
Continuity and
consistency (kesinambungan dan konsistensi)
6)
Capability of
audience (kemampuan pihak penerima)
7)
Channels of
distribution (saluran pengiriman berita)
2.
Faktor penghambat
komunikasi
a.
kurangnya
kecakapan
b.
sikap yang kurang
tepat
c.
kurangnya
pengetahuan
d.
kurang memahami
sistem sosial
e.
prasangka yang
tidak beralasan
f.
kesalahan
bahasa/semantik
g.
jarak fisik
h.
indera yang rusak
i.
verbalistis
j.
komunikasi satu
arah
J. Teknik Berbicara
1.
Prinsip-prinsip
teknik berbicara
a.
Prinsip motivasi
Adalah prinsip
memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara terhadap seseorang, kelompok,
dan umum.
1)
Memberikan
dorongan
2)
Menokohkan
3)
Dorongan ingin
mengetahui
b.
Prinsip perhatian
Hal-hal yang
dapat menarik perhatian:
1)
Hal-hal yang aneh
2)
Lucu
3)
Sekonyong-konyong
terjadi
4)
Mencolok
(dominan)
5)
Sesuai dengan
kebutuhan
c.
Prinsip keindraan
Berkaitan dengan
alat bantu:
1)
Over Head
Projector (OHP)
Adalah proyektor
yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke layar putih, terlebih dahulu
harus ditulis pada transparansi (lembaran yang berwarna bening). Tulisan pada
transparansi sebaiknya berupa:
a)
Ringkasan dari
uraian materi
b)
Bagan-bagan
c)
Grafik
d)
Gambar-gambar
e)
Definisi
2)
Film
3)
Tape recorder
d.
Prinsip
pengertian
Dalam prinsip ini
hendaknya pembicara memperhatikan:
1)
Uraian dari
keseluruhan menuju bagian-bagian, lalu kembali keseluruhan
2)
Uraian pembicaraan
sistematis dan logis
3)
Membuat
ungkapan-ungkapan yang kongkret
-
Memberikan memo
teknik (cara untuk menghafal)
-
Memberikan contoh
-
Memberikan
ilustrasi
-
Memberikan suatu
perbandingan
-
Memberikan
hal-hal yang berlawanan
2.
Persiapan,
Penyajian dan Penutupan pembicaraan
a)
Persiapan
(1)
Pengetahuan
(2)
Sistematika
(urutannya)
(3)
Tujuan
(4)
Tempat dan waktu
b)
Penyajian materi
(1)
Pendahuluan
(a)
Motivasi yang
menarik perhatian
(b)
Tujuan
(c)
Ruang lingkup
(2)
Isi pembicaraan
Adalah mengenai
pembahasan masing-masing acara yang telah disebutkan di dalam ruang lingkup
penyajian. Di dalam penyajian hendaknya:
(a)
Jelas
(b)
Menarik
(c)
Lancar
(d)
Tertuju
(e)
dipahami
c)
Penutup
pembicaraan
Memuat tentang:
(1)
Ringkasan materi
yang dibahas
(2)
Memberikan
motivasi kembali kepada para pendengar/komunikan
(3)
Memberikan
harapan, saran-saran, ajakan dan sebagainya
3.
Estetika
berbicara
a.
pakaian
hal-hal yang
harus diperhatikan:
1)
harus serasi
dengan bentuk tubuh, warna kulit,
2)
bersih dan rapi.
tidak harus mahal
3)
kelengkapan
pakaian. misal: kancing baju, ikat pinggang, kerah baju, atau dasi
b.
sikap badan
1)
sikap duduk
terlebih dahulu
berdiri di depan kursi, kemudian mundur sedikit ke belakang hingga bagian
belakang kaki menyentuh kursi. selanjunya secara perlahan duduk di kursi.
Hindari duduk terlebih dahulu di depan para komunikan dan sering menengok ke
belakang
2)
sikap berdiri
tegak dan
bertumpu pada kedua kaki
c.
pandangan mata
memberikan
perhatian pada seluruh komunikan. hindari memandang ke satu orang saja atau ke
satu tempat, menundukkan kepala dan membuang muka karena kurang sopan.
d.
gerak-gerik air
muka/wajah dan tangan
hendaknya
mengikuti isi pembicaraan, jika sedih, air muka wajahpun menunjukkan sedih
e.
suara dan ucapan
1)
setiap kata jelas
dan tegas diucapkan
2)
sampaikan materi
dengan tidak monoton
3)
komunikator harus
semangat
4)
mempunyai suara
yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan
5)
komunikator harus
menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan pembicaraan
f.
ketegasan (tidak
ragu dalam menyampaikan materi)
K. Pendengar Yang Efektif
Ketrampilan dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi penuh untuk
menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan
1.
Proses
mendengarkan yang efektif
a.
Menangkap pesan
b.
Memperhatikan
pesan
c.
Memberikan
respons/menjawab pesan
2.
Manfaat mendengar
yang efektif
a.
Komunikator
mempunyai kesempatan unsuk mengeluarkan ide, gagasan dan perasaannya.
b.
Komunikan merasa
lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima.
c.
Adanya ketegasan,
sehingga terhindar dari kesalahpahaman.
d.
Membangun
kecermatan dalam memberikan tanggapan.
e.
Menghemat waktu
bagi komunikan dan komunikator.
L. Indikator Konflik dan Solusi
1.
Definisi konflik
Menurut KBBI, konflik diartikan percekcokan, perselisihan,
pertentangan. Sedangkan Frost dan Wlimot mendefinisikan konflik sebagai suatu
perjuangan yang diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling bergantungan
dan mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak sepadan, imbalan yang
langka, dan gangguan dari pihak lain dalam mencapai tujuan mereka.
2.
Indikator konflik
a.
Rendahnya
perhatian anggota pada organisasinya.
b.
Kurang tegasnya
seorang pemimpin.
c.
Meningkatnya
ketidaksepakatan antara anggota organisasi.
d.
Adanya keluh
kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-ucapan yang ketus
e.
Timbulnya
perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai tujuan yang
diinginkan.
3.
Cara menghindari
terjadinya konflik
·
Masing-masing
pihak memiliki pola pikir yang positif
·
Menumbuhkan
saling percaya
·
Mempunyai sikap
yang tegas, tanpa menyinggung perasaan
·
Menghindari
faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi
·
Selesaikan
permasalahan-permasalahan saat ini
4.
Solusi untuk
menyelesaikan konflik
a.
Menciptakan
suasana saling menguntungkan
b.
Fokus pada
masalah yang sebenarnya
c.
Merundingkan
solusi yang terbaik/sama-sama menang (Win win solution)
MODUL 2
MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN
A. Konsep-konsep Pelayanan Prima
1.
Hakikat dan
pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan
perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya.
Beberapa pengertian pelayanan prima
·
Pelayanan prima
adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan
·
pelayanan prima
adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
·
Pelayanan prima
adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan
·
Pelayanan prima
adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan
·
Pelayanan prima
adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner
Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:
·
Service
excellence, yaitu layanan istimewa/prima
·
Customer service,
yaitu pelayanan kepada pelanggan
·
Customer care,
yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan
Contoh-contoh pelayanan prima:
·
Perbankan memberikan
kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan
dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau
kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K)
·
Transportasi
menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat
serta ongkos yang relatif murah.
·
Warung/toko
menyediakan barang kebutuhan sehari-hari
·
Rumah sakit
menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.
2.
Tujuan pelayanan
prima
a.
Untuk memberikan
pelayanan yang bermutu tinggi
b.
Menimbulkan
keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang
ditawarkan pada saat itu
c.
Untuk menumbuhkan
kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d.
Untuk menghindari
terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
produsen/penjual
e.
Untuk menciptakan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f.
Untuk menjaga
agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
g.
Untuk
mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa
yang ditawarkan
3.
Fungsi pelayanan
prima
a.
Melayani
pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
b.
Menciptakan
suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c.
Menempatkan
pelanggan sebagai mitra usaha
d.
Menciptakan
pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
e.
Memenangkan
persaingan pasar
f.
Memuaskan
pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang
loyal)
g.
Memberikan
keuntungan kepada perusahaan
4.
Konsep dasar
pelayanan prima
a.
Pelayanan prima
berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang harus
dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:
·
Rasa memiliki
(sense of belonging) terhadap perusahaan
·
Rasa kebanggaan
terhadap pekerjaan
·
Loyalitas yang
tinggi terhadap pekerjaan
·
Ingin menjaga
martabat dan nama baik perusahaan
Berikut ini beberapa pengertian sikap:
·
Sikap merupakan
pencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri seseorang
·
Sikap merupakan
ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain
·
Sikap merupakan
kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku secara relatif
berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide, objek atau kelompok
orang-orang tertentu.
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada
pelanggan perlu memperhatikan:
·
Kemampuan diri
Memiliki wawasan
dan ketrampilan dalam:
-
Berkomunikasi
yang baik dengan semua pihak
-
Mampu
memposisikan diri dalam berbagai situasi
-
Mampu memahami
pengetahuan dasar hubungan interpersonal
-
Mampu menghadapi
situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif
-
Mampu
mengendalikan emosi
·
Penampilan
Penampilan adalah
suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan menambah
kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.
1)
Pelayanan
pelanggan berdasarkan penampilan serasi
a)
Penampilan serasi
dengan berhias
b)
Penampilan serasi
dengan busana dan aksesoris yang baik
Hal-hal yang
perlu diperhatikan dalam pemilihan busana:
·
Sesuaikan dengan
waktu atau momen saat mengenakan busana tersebut
·
Sesuaikan dengan
tempat kerja
·
Sesuaikan corak
dan warna bahan dengan warna kulit
·
Sesuaikan model
pakaian dengan usia
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris:
·
Sesuaikan dengan
busana yang dikenakan dan tempat kerja
·
Pilih warna yang
serasi, sehingga memberikan gaya tersendiri dalam penampilan
·
Sesuaikan bentuk
dan ukuran aksesoris, agar mendukung keseluruhan penampilan
·
Perlihatkan
fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal pakai saja pada tubuh.
c)
Penampilan serasi
dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik
Kepribadian
adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan
kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan.
Selain kepribadian harus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang
harus diperhatikan dalam ekspresi wajah:
·
Melakukan kontak
mata langsung yang disertai senyum simpul
·
Melakukan tegur
sapa, salam dan senyum.
·
Menunjukkan
ekspresi yang penuh perhatian
·
Usahakan tidak
memotong pembicaraan
·
Jangan
sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir
2)
Pelayanan
pelanggan dengan berpikir positif
Berpikir positif
adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta tidak
dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam
melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan:
a)
Melayani pelanggan
dengan penuh rasa hormat
(1)
Berikan sapaan
kepada setiap pelanggan yang datang dengan sikap yang ramah dan penuh hormat
(2)
Segera bertanya
tentang kebutuhan atau keperluan pelanggan
(3)
Dengarkan dengan
baik tentang apa yang disampaikan oleh pelanggan, siapkan catatan untuk
mencatat kebutuhan pelanggan
(4)
Bersikap yang
sabar
b)
Menghindari sikap
apriori terhadap pelanggan
Sikap apriori
adalah sikap berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum mengetahui
bagaiman sebenarnya orang tersebut. Cara menghindari sikap apriori:
(1)
Selalu tersenyum
jika melayani tamu/pelanggan
(2)
Ekspresikan sikap
yang wajar dengan sopan dan ramah
(3)
Segera berikan
informasi yang benar
(4)
Apabila ada
permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana
(5)
Jangan biarkan
tamu/pelanggan menunggu terlalu lama
(6)
Pelanggan adalah
“raja yang harus diperhatikan dengan benar”. Jadi para petugas pelayanan harus
memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan
c)
Tidak mencari/memanfaatkan
kelemahan pelanggan
(1)
Selalu bersikap
jujur
(2)
Berusaha
menimbulkan kepercayaan
(3)
Selalu
meningkatkan kualitas para petugas pelayanan
(4)
Bertindak rasional
dan profesional
(5)
Bersikap
bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan menjual barang yang kadaluarsa
3)
Pelayanan
pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai
pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai
orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap
menghargai pelanggan adalah:
a)
Jangan
sekali-kali membeda-bedakan pelanggan
b)
Bersikap hormat,
ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
c)
Setiap menghadapi
tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan salam
d)
Selalu menjaga
perasaan pelanggan dan berbicara jujur
e)
Sigap, tegas,
cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai pelanggan menunggu
terlalu lama
f)
Selalu tenang dan
sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan
b.
Pelayanan prima
berdasarkan konsep perhatian (attention)
Perhatian atau
atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap
sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh
situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening,
Observing dan Thinking.
1)
Mendengarkan dan
memahami kebutuhan pelanggan (listening)
Beberapa hal yang
harus diperhatikan dalam mendengarkan:
·
Bersikap baik dan
ramah pada saat bertemu pelanggan
·
Pada saat
pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik
·
Hindari
perdebatan dengan pelanggan
·
Perhatikan
baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan
·
Berikan informasi
yang jujur mengenai kondisi barang
·
Dengarkan dengan
sabar dan tampung semua keluhan pelanggan
2)
Mengamati
perilaku pelanggan
Kegiatan
pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui
ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.
Perilaku
pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan,
sifat, watak, dan asal daerah pelanggan.
Berikut ini
beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest
Kretschmer (1925)
a)
Pelanggan tipe
piknis
Ciri-ciri:
·
Bentuk
tubuh/badan bulat agak pendek
·
Muka/wajah bulat
lebar
·
Bersifat tenang,
ramah, suka berbicara, dan humoris
Cara menghadapinya:
·
Petugas penjualan
harus memperhatikan suasana hatinya
·
Layani pelanggan
dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya
·
Hindari
perdebatan atau bersikap konfrontasi
b)
Pelanggan tipe
leptosom
Ciri-ciri:
·
Bentuk tubuh agak
kecil dan lemah
·
Bahu tampak kecil
dan anggota badan lainnya kurus panjang
·
Bersifat sombong,
sok intelek dan sok idealis
Cara menghadapinya;
·
Menghormati
pelanggan layaknya seorang raja
·
Bersikap sabar,
penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana
·
Turuti saja
kemauan dan perintahnya
c)
Pelanggan tipe
atletis
·
Bentuk tubuh
kokoh dan berotot
·
Pundak lebar,
pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang
·
Muka/wajah
berbentuk bulat lonjong
·
Penampilan
tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain
Cara menghadapinya:
·
Hindari
perdebatan yang tidak bermanfaat
·
Berikan kesan
seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas
·
Tetap tenang dan
hindari sikap terburu-buru
·
Tetap sabar dalam
melayaninya
Selain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh ada pula
pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe angkuh, curiga, pembantah, gugup,
banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-laki, wanita, remaja dan lanjut usia.
3)
Berpikir
(Thinking)
Menurut KBBI,
berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan
sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika
mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan
tindakan yang tepat terhadap pelanggan.
4)
Mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan
Ada beberapa cara
untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu:
·
Melaksanakan
komitmen untuk fokus melayani pelanggan
·
Selalu
menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejaar dengan perusahaan sehingga
kedua belah pihak selalu berupaya optimal
·
Mengenali apa
yang menjadi kebutuhan pelanggan
·
Menampung
kebutuhan pelanggan
·
Memanfaatkan
informasi yang diperoleh dari pelanggan
·
Selalu melakukan
penyempurnaan produk
·
Memperlakukan
karyawan sebagai kolega ataupun pelanggan
Hal-hal yang harus diperhatikan jika anda ingin menjadi seorang
pengusaha yang sukses berdasarkan konsep mencurahkan perhatian kepada pelanggan
diantaranya:
·
Jadilah pendengar
yang baik
·
Amati perilaku
pelanggan
·
Pikirkan tindakan
yang tepat terhadap pelanggan
·
Curahkan
perhatian secara penuh
c.
Pelayanan prima
berdasarkan konsep tindakan (action)
Merupakan
rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik
dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.
Beberapa konsep
tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai
berikut:
1)
Mencatat pesanan pelanggan
2)
Mencatat
kebutuhan pelanggan
Mencakup objek si
pelanggan yaitu:
a)
Sifat dan tingkat
konsumsi, mencakup:
·
Jenis pelayanan
apa saja yang palig disukai pelanggan
·
Apakah pelanggan
lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama
·
Apakah barang
yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit
b)
Kebiasaan,
mencakup:
·
Barang-barang apa
saja yang sering dan kadang dibeli
·
Apa jenis
merek/kualitas, atau harga barang
·
Ada atau tidakkah
pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus
c)
Kapan pelanggan mengkonsumsi
Kapan pelanggan
mengkonsumsi barangnya mencakup:
·
Kapan pelanggan
memperbaiki atau mengganti barangnya
·
Kapan pelanggan
membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu
3)
Menegaskan
kembali kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali
kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:
a)
Apakah merek dan
jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan
b)
Kapan waktu
pengiriman barang
c)
Bagaimana cara
pembungkusan dan pengepakkan barang
d)
Bagaimana cara
pembayarannya
e)
Siapa yang
menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli
4)
Mewujudkan
kebutuhan pelanggan
Manfaat yang
diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;
·
Menambah
pelanggan baru
·
Menambah
pelanggan tetap
·
Menambah jumlah
penjualan
Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:
·
Kebutuhan
terhadap potongan harga
·
Kebutuhan
terhadap penurunan harga
·
Kebutuhan akan
persediaan barang yang harus selalu ada
·
Kebutuhan
terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.
5)
Memberikan
layanan purna jual (after sales service)
Layanan purna
jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi
transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual
mengenai kualitas barang yang dijual.
6)
Mengucapkan
terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli
5.
Indikator
ketidakpuasan pelanggan
a.
Mengenali keluhan
pelanggan
Manfaat mengenali
keluan pelanggan:
1)
Perusahaan dapat
mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan yang perlu
perbaikan
2)
Keluhan pelanggan
merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanandan
kepuasan lebih baik
3)
Merupakan peluang
yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan
b.
Menangani keluhan
pelanggan
Caranya:
1)
Mendengarkan
dengan sabar dan penuh perhatian
2)
Bila diperlukan,
catat semua keluhan pelanggan
3)
Adakalanya
pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan diri
4)
Hindari berdebat
dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan
5)
Apabila pelanggan
terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain,
agar pelanggan lain tidak mendengar
6)
Tanggapi dengan
baik keluhan pelanggan
7)
Berikan rasa
simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
8)
Segera katakan
kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
9)
Sampaikan terima
kasih atas keluhan pelanggan
c.
Mengatasi
permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang
dapat dilakukan:
1)
sampaikan secara
langsung dengan sopan dan hati-hati
2)
Berikan solusi
atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
d.
Menghadapi
pelayanan yang tertunda
Yang harus
dilakukan ketika pelayanan tertunda:
1)
Berikan alasan
yang jelas tentang tertundanya pelayanan
2)
Segera sampaikan
permohonan maaf
3)
Jika pelanggan
mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan
1.
Pengertian pelanggan
Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:
a.
Orang-orang atau
instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau
terus menerus
b.
Orang-orang yang
berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan
bisnis
c.
Pengguna
barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali
d.
Mitra bisnis yang
sudah lama bekerja sama dengan perusahaan
e.
Bagian yang
sangat penting bagi usaha anda
f.
Pelanggan adalah
raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena pelangganlah usaha
anda dapat berkembang
g.
Pembeli yang
setia dengan produk anda
2.
Pengelompokan
pelanggan
a.
Pelanggan
internal (Internal customer)
Orang-orang
didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk
yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri
b.
Pelanggan
eksternal (External customer)
Pelanggan yang
berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan
3.
Jenis-jenis
harapan/kebutuhan pelanggan
a.
Harapan pelanggan
internal
·
Selalu
menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan
·
Sistem dan
prosedur kerja yang efisien
·
Struktur
organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
·
Mampu
menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan
·
Memperoleh
imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah
minimum yang ditentukan pemerintah
b.
Harapan pelanggan
eksternal
·
Barang dan jasa
selalu tersedia
·
Mendapatkan
kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan
·
Harga barang
terjangkau
·
Tersedia banyak
pilihan
·
Penjual
senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang
akan dijual
·
Mendapatkan
potongan harga
·
Mendapatkan
pelayanan purna ual (after sales service)
·
Tidak ada
penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
·
Tempat berbelanja
yang aman dan nyaman
C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan
1.
Pengertian kode
etik
Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan
bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang
bergabung dalam organisasi profesi tersebut.
2.
Fungsi kode etik
a.
Sebagai nilai
bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif, saling
percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling
menguntungkan (win-win solution).
b.
Rambu-rambu yang
memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etis
c.
Menciptakan rasa
aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang
berkaitan dengan rahasia perusahaan
3.
Tujuan kode etik
a.
Agar para
profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat
memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.
b.
Agar para
profesional selalu taat terhadap aturan profesinya
c.
Agar para
profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang yang
profesional
4.
Pengertian humas
Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO
(Public Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan
masyarakat. Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena
ada interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah
manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang
dianggap sama. Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang
dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang
mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.
5.
Kode etik
kehumasan
Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:
·
Dijiwai oleh
Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional
·
Diilhami oleh
piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional
·
Berpedoman pada
cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan
secara profesional
6.
Aspek hukum
komunikasi dalam kegiatan kehumasan
Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya
dengan dua hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak
uraian berikut:
a.
The law of fiber,
yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat tertulis (written
defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan menggunakan media cetak
gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0 yang disebarkan ke publik.
b.
The law of
slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat lisan,
ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip of
the tongue (kelahan berbicara).
7.
Ruang lingkup
hubungan masyarakat
a.
Humas dengan
seluruh karyawan
b.
Humas dengan
pemegang saham
c.
Humas dengan
pelanggan
d.
Humas dengan para
distributor
e.
Humas dengan
hubungan yang seenis
f.
Humas dengan
masyarakat sekitar
g.
Hubumas dengan
media massa / pers
8.
Tujuan hubungan
masyarakat
a.
Mempengaruhi
pendapat masyarakat terhadap organisasi
b.
Mempengaruhi
sikap dan tingkah laku masyarakat
c.
Untuk mendapatkan
penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu yang dilakukan
oleh organisasi
9.
Fungsi hubungan
masyarakat
a.
Membina dan
mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antar
organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak
b.
Menanamkan rasa
kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umm
c.
Menciptakan opini
publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak
d.
Menciptakan
warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan perusahaan,
sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai
optimal
e.
Menciptakan
hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik secara
internal maupun eksternal
10.
Tugas pejabat
humas
a.
Menyampaikan
berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan
mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi perusahaan atau segala
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan
b.
Memberikan saran
dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan dan rencana kegiatan
yang berhubungan dengan masyarakat
c.
Memperlancar
komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:
·
Mengumpulkan
berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian memprosesnya
menjadi sumber informasi bagi perusahaan
·
Menyebarluaskan
informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi publik melalui berbagai
media yang sesuai
Dalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan
hal-hal berikut:
a.
Memberikan
informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnya
b.
Menyampaikan
informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan
bahasa yang disesuaikan dengan keadaan
c.
Membina dan
memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan lingkungan sekitar
d.
Melaksanakan
tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan
pribadi)
e.
Menunjukan
ide-ide yang kreatif dan inovatif
f.
Memelihara dan
menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi maupun
kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat
g.
Menjaga nama baik
dan citra perusahaan/organisasi
h.
Tidak memberikan
pernyataan yang dapat memancing kekisruhan
Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman
hukuman pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:
a.
Melakukan yang
sebenarnya dapat dihindari
b.
Melakukan
perbuatan yang melanggar etika dan hukum
c.
Melakukan
perbuatan yang telah dilarang
d.
Melakukan
perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan
e.
Melakukan
perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan, dilecehkan, dan dihina
f.
Melakukan
perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik
11.
Sikap dalam
bekerja
Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik
terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan
cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan
a.
Sikap karyawan
terhadap atasan
·
Mengerakan semua
tugas yang menjadi tanggung awab
·
Tidak bersikap
mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja
·
Tidak mengambil
kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan
·
Berusaha agar
atasan selalu memperoleh informasi yang benar
·
Menunjukkan kerja
sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian
·
Menghargai
tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan
b.
Sikap karyawan
terhadap rekan kerja
·
Bersikap baik dan
bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak
·
Menghindari
ucapan atau kata-kata yang tidak sopan
·
Menghindari sikap
dan ucapan yang bernada bermusuha
·
Menjauhi sikap
berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan
·
Tidak
membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan umum
c.
Sikap karyawan
terhadap bawahan
·
Bersikap ujur
·
Tidak menjanjikan
hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan
kekecewaan
·
Tidak
mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan
·
Bersikap
bijaksana dalam mengambil keputusan
·
Bersikap terbuka
dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan
MODUL 3
MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI
A. Pentingnya Grooming dalam Penampilan Prima
Grooming berasal
dari bahasa Inggris, yang berarti perawatan atau pemeliharaan. Sedangkan
pengertian penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari diri
seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Penampilan
yang menarik selain harus didukung oleh penampilan luar, juga harus didukung
dari dalam diri.
Hal-hal yang
harus diperhatikan agar dapat tampil menarik:
1.
Kesehatan Tubuh
a.
Makan makanan
bergizi
b.
Olahraga
c.
Istirahat yang
cukup
2.
Perawatan anggota
tubuh
a.
Perawatan rambut
b.
Perawatan mata
c.
Perawatan gigi
d.
Perawatan
wajah/muka
e.
Perawatan kulit
f.
Tangan dan kaki
g.
Napas tidak sedap
dan bau badan
h.
Kuku
3.
Busana kerja dan
aksesori
Kegunaan berbusana, antara lain sebagai berikut:
a.
Pelindung
kulit/badan dari cuaca dingin dan panas
b.
Sebagai
alat/sarana penunjang penampilan
c.
Menyembunyikan bagian
tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian tubuh yag bagusan
d.
Menutupi bentuk
tubuh yang pendek, gemuk, tinggi, kurus dan sebagainya
Berbusana harus
berprinsip pada beberapa hal, yaitu:
SE Ã Sepadan/Sesuai
RAÃ Rapi
SI Ã Sikap
Sepadan/Sesuai
dengan:
a.
Bentuk tubuh
b.
Usia
c.
Waktu (Pagi,
siang, sore atau malam)
d.
Tempat
e.
Anggaran
Rapi, maksudnya:
a.
Bersih dari
noda-noda kotoran, make-up, makanan, keringat dan parfum
b.
Tidak terlihat
lusuh, lecek, atau kusam
c.
Tidak
robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepas
d.
Tidak terdapat
benang-benang yang lepas
e.
Tidak ada kancing
yang lepas atau hilang
f.
Tidak terlalu
longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebar
g.
Tidak berbau apek
h.
Tidak dijumpai
garis-garis atau bayangan pakaian dalam
Sikap, yaitu:
a.
Pribadi si
pemakai
b.
Gaya penampilan
pribadi
Dari hal-hal tersebut, agar Anda dapat berbusana sesuai dengan
situasi dan kondisi serta gendernya, perhatikan busana kerja yang lazim
digunakan berikut ini:
1)
Busana kantor
untuk wanita, sebaiknya;
a)
Gaun terusan
dengan blazer
b)
Rok span dengan
blus gaya kemeja
c)
Rok span, celana
panjang, blus dan blazer yang terkesan sportif dan feminim
d)
Pemakaian jilbab,
rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh lantai, dan jilbab sebaiknya
yang berkesan modis
2)
Busana kantor
untuk pria sebaiknya:
a)
Kemeja lengan
panjang
b)
Dasi
c)
Celana panjang
d)
Ikat pinggang
e)
Kaos kaki
f)
Sepatu
g)
Arloji jam tangan
h)
Jas
4.
Cara berbicara
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berbicara;
a.
Tidak bersifat
ceroboh
b.
Tidak menyinggung
perasaan orang lain
c.
Tidak
memperbincangkan masalah pribadi
d.
Tidak gemar
memuji diri sendiri
e.
Menghindari gosip
f.
Tidak memotong
pembicaraan
g.
Tidak membesarkan
persoalan yang sepele
5.
Cara mendengarkan
Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk
menghargai orang lain. Jika ingin dihargai orang lain, maka hargailah orang
lain terlebih dahulu.
6.
Cara duduk
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam cara duduk, diantaranya:
a.
Atur badan
sedemikian rupa agar tidak merasa pegal, lelah, dan bosan
b.
Hilangkan
kebiasaan menggetar-getarkan kaki
c.
Khusus untuk
wanita, jaga agar lutut tetap berdekatan
d.
Jangan duduk
melorot ke bawah dengan kepala bersandar
e.
Menyilangkan kaki
karena lelah duduk, dapat dilakukan, namun tetap memperhatikan kesopanan
7.
Cara berjalan
a.
Tunjukkan
ekspresi tanda rasa percaya diri
b.
Tidak
menyeret-nyeret sepatu
c.
Jaga keseimbangan
badan, usahakan berjalan tidak dibuat-buat dan tidak menunduk, atau menengadah
d.
Keluar masuk
ruangan, wanita mendahului pria
e.
Menggunakan
tangga eskalator, ketika naik, pria terlebih dahulu, kemudian sebaliknya,
ketika turun, wanita terlebih dahulu disusul pria.
B. Kekuatan Kepribadian
1.
Pengertian
Kepribadian
Dalam bahasa Inggris kata kepribadian disebut personality, ,
sedangkan dalam bahasa latin disebut persona. Berikut ini beberapa pengertian
kepribadian menurut pendapat para ahli, yaitu:
a.
George Kelly,
memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam mengartikan
pengalaman-pengalaman hidupnya
b.
Gordon Allport,
merumuskan kepribadian sebagai “sesuatu’ yang terdapat dalam diri
c.
Sigmund Freud (sarjana Psikologi Jerman), menyebutkan bahwa kepribadian (jiwa)
dibentuk oleh tiga kekuatan, yaitu id (each), super ego (uber ich),
dan ego (ich).
d.
Drs. Suparman
Sumahamijaya, M.A, M.Sc., merumuskan kepribadian sebagai keseluruhan dari
sifat-sifat jasmani, pikiran, watak dan iwa seseorang serta sesuatu yang
membedakan seseorang dari orang lain.
Dari beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
a.
Kepribadian
dipandang sebagai penentu atau pengarah tingkah laku
b.
Kepribadian
dipandang sebagai sesuatu yang unik atau khas pada diri setiap orang
c.
Kepribadian
seseorang dapat ditentukan dan dipengaruhi oleh faktor-faktor bawaan (faktor
genetik/biologis) dan lingkungan (pengalaman-pengalaman sosial dan perubahan
lingkungan)
2.
Aspek Kepribadian
Aspek yang dijadikan standar atau ukuran untuk mengetahui dan mengembangkan
jati diri seseorang, yaitu:
a.
Pengetahuan
1)
Memiliki
pengetahuan/wawasan yang luas
2)
Gemar membaca
3)
Memiliki
keinginan untuk mengerti segala persoalan lebih dalam lagi
4)
Mencari informasi
dari ensiklopedia, perpustakaan, museum, internet, dan sebagainya
5)
Menghadiri forum
seminar, dan sebagainya
b.
Sikap/sifat
individu
1)
Selalu mawas diri
2)
Mempunyai citra
diri yang baik
3)
Menggunakan
imajinasi untuk mengetahui kebiasaan dan kecenderungan yang tidak diinginkan
c.
Sikap terhadap
orang lain
1)
Mempunyai
tenggang rasa, menghargai orang lain, tidak egois (mementingkan diri sendiri)
2)
Mengakui bahwa
martabar manusia sama
3)
Menghindari sikap
yang negatif, meremehkan/melanggar hak orang lain
4)
Dapat dipercaya
dan mempunyai toleransi kepada orang lain
5)
Bersedia memberi
pujian dan menegur serta meminta maaf
d.
Kecerdasan
1)
Memiliki
Kecerdasan yang baik
2)
Mental yang baik
dan disiplin yang tinggi
3)
Menggunakan
sistem sendiri waktu belajar
e.
Penampilan
1)
Busana yang
serasi
2)
Bersikap wajar,
tidak over acting, dan feminim/maskulin
3)
Ekspresi yang
ramah dan mengundang persahabatan
f.
Kesehatan
1)
Makan, olahraga,
dan tidur yang cukup
2)
Pikiran tenang
3)
Mencari kesibukan
dengan melakukan kegemaran/hobi
g.
Pengendalian
diri/emosi
1)
Tidak mudah
dipengaruhi
2)
Menghilangkan
prasangka buruk, kecurigaan, ketakutan, pesimisme, rendah diri, dan iri hati
3)
Mengendalikan
diri secara fisik
h.
Nilai/keyakinan
1)
Memiliki
keberanian secara fisik/psikis
2)
Menentukan tujuan
dan cita-cita
3)
Tidak takut dan
apatis menyongsong hari depan
i.
Peranan/kedudukan
1)
Mempunyai
peran/kedudukan
2)
Mempunyai manfaat
untuk orang lain
3)
Berusaha secara
sehat memperoleh peranan dan kedudukan
3.
Tipe Kepribadian
a.
Sanguine
(Extrovert feeling), ciri-cirinya:
1)
Selalu bersikap
optimis
2)
Tampak selalu
gembira, bahagia, dan suka bicara ceplas ceplos
3)
Terus terang,
selalu mencari perhatian dan selalu ingin populer
4)
Suka bersahabat
dan menyenangi banyak orang
5)
Suka mendominasi
dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar
6)
Suka
membesar-besarkan berita dan basa basi
7)
Mudah tersinggung
b.
Choleric
(extrovert thinking), ciri-cirinya:
1)
Disiplin, bekerja
kerasm dan penuh tanggung jawab
2)
Berkemauan keras
3)
Berani mengambil
kepuusan dan menanggung risiko
4)
Suka berdebat
atau adu otak
5)
Cenderung menjadi
pemimpin
c.
Melancholy
(introvert thinking), ciri-cirinya:
1)
Pemikir
2)
Tekun dalam
bidang yang diminati
3)
Sistematis dan
penuh analisis
4)
Kreatif dan
memiliki bakat khusus
5)
Perasaannya peka
dan sangat berhati-hati
6)
Cita-cita tinggi
7)
Sering depresi
jika menghadapi masalah besar
d.
Phlegmatic
(introvert thingking), ciri-cirinya:
1)
Penuh
pertimbangan
2)
Lebih suka menonton
daripada melakukan pekerjaan
3)
Kalem suka diajak
ngobrol
4)
Konsisten,
tenang, dan pandai mengenalikan diri
5)
Simpatik dan
ramah tamah
6)
Suka mementingkan
diri sendiri
7)
Lambat dalam
mengambil keputusan
4.
Faktor-Faktor
Pembentuk Kepribadian
a.
Faktor Biologis
b.
Faktor kultural
dan perabadan
c.
Faktor keluarga
d.
Faktor sosial dan
lingkungan
5.
Kekuatan Pribadi
(Personality Power)
Kekuatan pribadi adalah kemampuan atau potensi diri yang dimiliki
oleh seseorang, baik yang dibawa sejak lahir (genetik) maupun yang diperoleh
dari pengalaman dan pelajaran yang masih terpendam di dalam dirinya, dan
menunggu untuk diwujudkan menjadi manfaat nyata dalam kehidupan manusia. Untuk
dapat melihat kekuatan pribadi seseorang dapat dilihat dari potensi yang
dimiliki yaitu:
a.
Potensi fisik
1)
Penampilan fisik
(cantik, tinggi, gagah, atau sebaliknya)
2)
Kualitas indra (
kemampuan melihat, mendengar, meraba, dll)
3)
Daya tahan tubuh
(sehat, bugar, kuat, dll)
b.
Potensi nonfisik
1)
Potensi
intelektual (Intelligence quotient/IQ)
2)
Kecerdasan
emosional (Emotional quotient/EQ), ciri-cirinya:
a)
Dapat memotivasi
diri sendiri
a.
Tidak mudah
stress dan frustasi
b.
Dapat mengatur
dan mengendalikan suasana hati
c.
Berempati dan
berdoa
3)
Kecerdasan
spiritual
a)
Tidak mudah putus
asa (pantang menyerah)
b)
Hidupnya penuh
dengan harapan
c)
Mempunyai
ketenangan hati
d)
Menganggap bahwa
dirinya adalah milik Tuhan
e)
Selalu berserah
diri
4)
Kecerdasan sosial
a)
Mempunyai
kepekaan sosial
b)
Mampu
berkomunikasi dengan baik dengan orang lain
c)
Mempunyai
perasaan empati terhadap orang lain
d)
Mempunyai
pengertian/pemahaman terhada orang lain
Selain di atas, kekuatan pribadi uga berhubungan erat dengan
bakat, minat, dan sikap
a.
Bakat (aptitude)
Bakat merupakan
karakteristik unik individu yang membuatnya mampu (tidak mampu) melakukan suatu
aktifitas dan tugasnya secara mudah 9atau sulit) dan sukses (atau tidak pernah
sukses).
Ada beberapa
jenis bakat, diantaranya:
1)
Numerikal (bakat dalam
bentuk angka-angka)
2)
Verbal (bakat
dalam bentuk kata-kata)
3)
Skolastik (Bakat
dalam bentuk kata dan angka)
4)
Abstrak(pola,
rancangan, diagram dan posisi)
5)
Mekanik
(Prinsip-prinsip umum IPA dan mesin)
6)
Relasi ruang
(Pengamatan)
7)
Bahasa (Penalaran
bahasa)
8)
Kecepatan
ketelitian klesikal (tulis menulis)
Faktor yang menentukan bakat seseorang yaitu:
1)
Keturunan
2)
Pendidikan dan
latihan
b.
Minat
Berikut beberapa
pendapat ahli tentang bakat:
1)
Prof. Dr. H.
Munandir, Seseorang yang berminat pada suatu hal akan memberi perhatian,
mencarinya, mengarahkan diri, berusaha mencapai atau memperoleh sesuatu hal
itu.
2)
Menurut CF. Kuder
(1968), minat adalah hasil belajar artinya minat dapat berubah-ubah sesuai
dengan perkembangan wawasan seseorang. Menurutnya, minat terdiri dari:
a)
Minat kegiatan
luar (out door)
b)
Mekanikal
c)
Persuasif
d)
Ilmiah
e)
Artistik
f)
Musik
g)
Kesusastraan
h)
Sosial
i)
Klerikal
3)
JP. Guilford
(1969), minat adalah kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau keinginan
yang bear terhadap sesuatu. Minat terdiri dari:
a)
Minat profesional:
Minat dalam keilmuan, ekspresi seni dan kesejahteraan sosial
b)
Minat komersial:
Minat pada pekerjaan dunia usaha/ual beli, periklanan, kesekretariatan,
akuntansi dan sebagainya
c)
Minat kegiatan
fisik, yaitu minat mekanik (tata kerja mesin0 dan kegiatan luar (out door)
c.
Sikap
Menurut Prof. Dr.
Mar’at, sikap adalah kesiapan, kesediaan untuk bertindak. Dr. Gerungan
berpendapat bahwa sikap adalah kesediaan beraksi terhadap suatu hal. Sedangkan
Hurbert Bonner, sikap adalah respons implisit untuk melakukan kegiatan menuju
ke atau menjauh dari seseoran atau nilai sosial. Ciri-ciri sikap:
1)
Bukan pembawaan
manusia sejak lahir
2)
Dapat berubah
sebagai hasil interaksi
3)
Tidak berdiri
sendiri
4)
Bersangkutan
dengan dimensi waktu
5)
Tidak menghilang
walaupun kebutuhan sudah dipenuhi
6)
Mengandung
faktor-faktor motivasi dan emosi
6.
Mengevaluasi
Kekuatan Pribadi
Alasan seseorang perlu mengevaluasi diri adalah:
a.
Untuk mengetahui
posisi saat ini
b.
Agar menemukan
momentum yang tepat untuk memacu diri
c.
Untuk memetik
hikmah dan mengantisipasi keadaan
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengevaluasi diri:
a.
Bakat minat dan
sikap
b.
Gaya komunikasi
c.
Sikap terhadap
lingkungan sosial
d.
Kinerja
e.
Kepemimpinan
f.
Pola pikir
g.
Emosi
h.
Daya tahan mental
7.
Memanfaatkan
kekuatan pribadi
Cara memanfaatkan kekuatan pribadi:
a.
Mewujudkan sosok
pribadi yang utuh kokoh, dan mencerminkan keteladanan
b.
Memiliki prinsip
atau acuan-acuan perilaku yang kuat
c.
Tidak mudah
terpengaruh oleh ajakan-ajakan atau dorongan-dorongan yang sifatnya sesaat dan
bisa menyesatkan
d.
Berdisiplin,
konsekuen, dan konsisten dalam berbuat
e.
Mampu
mengendalikan dan menjaga stabilitas emosi
f.
Menggunakan agama
sebagai acuan moral
g.
Memiliki
kesediaan dan kemauan untuk mengubah dan menginstrospeksi diri
h.
Mendengarkan
secara ikhlas kritikan dan saran dari orang lain
i.
Mampu mengaktualisasikan
diri
j.
Mampu melihat
secara objektif
k.
Memiliki
pandangan hidup yang dapat membawa tindakannya
l.
Menghargai orang
lain karena memiliki perasaan dasar memberi perhatian
m.
Terbuka terhadap
pengalaman-pengalaman baru
n.
Memiliki rasa
humor tanpa harus menyakiti ati orang lain
8.
Membangkitkan
kekuatan pribadi
Menurut Sujanto, dkk., pribadi manusia tumbuh dari dua kekuatan
pribadi, yaitu:
a.
Kekuatan dari
dalam yang berwuud fisik dan psikis
b.
Kekuatan dari
luar
C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)
1.
Pengertian etika,
moral dan etiket
Etika berasal dari kata latin “Ethicus”, dalam bahasa Yunani
disebut “Ethicos”
2.
Etika profesi
3.
Penerapan etiket
D. Bahasa Tubuh
E. Komunikasi Nonverbal
F. Jamuan Bisnis dan Table Manner
MODUL 4
BEKERJA DALAM SATU TIM
A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim
B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim
C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim
D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim
E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim
F. Tahapan Perkembangan Tim
G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim
H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim
I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal
J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship)
K. Pengembangan Profesionalisme Kerja
DAFTAR PUSTAKA
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan
Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan
Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung.
CV Armico
Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online]. Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/
[26 Oktober 2011]
Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer
Retention Marketing. [Online] Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]
Download disini : http://dokumen.tips/download/link/modul-bekerjasama-dengan-kolega-dan-pelanggan1
